Şikayet Yazarken Hangi Kanıtlar Gerekli?

Bir şikayeti siteye iletebilmemiz için üç şeyin her zaman elimizde olması gerekiyor: hesabınızı tanımlayan kullanıcı adı, sorunlu işlemin numarası (talep ID, işlem ID ya da kripto transferlerinde TXID) ve o işlemi tarih-saatiyle gösteren bir ekran görüntüsü. Bu üçü varsa şikayeti doğrulayıp karşı tarafa yazılı olarak gönderebiliyoruz. Biri eksikse önce sizden tamamlamanızı istiyoruz; doğrulayamadığımız bir şikayet siteye gitmiyor, çünkü site tarafında “böyle bir işlem yok” cevabıyla kapanıyor ve ikinci başvuru zorlaşıyor.

Geri kalan her şey, şikayetin türüne göre değişen destekleyici kanıtlar. Aşağıda hangi durumda neyin şart, neyin yardımcı olduğunu tek tek açtık.

Her şikayette olması gereken üç kanıt

Kullanıcı adı. Sitedeki hesabınızın adı, e-posta ya da üye numarası. Şikayetinizi siteye ilettiğimizde ilk sorulan şey bu; hesabı bulamayan destek ekibi kaydı incelemeye başlamıyor.

İşlem ya da talep numarası. Çekim talebi oluşturduğunuzda, para yatırdığınızda ya da bonus talep ettiğinizde sistem bir numara üretir. Bu numara olmadan site kayıtlarında arama yapılamıyor. Kripto ile yatırım yaptıysanız blok zincirindeki TXID aynı işlevi görür ve bağımsız olarak doğrulanabildiği için en güçlü kanıt türlerinden biridir.

Tarih-saatli ekran görüntüsü. İşlemin sitede nasıl göründüğünü belgeler: “Beklemede”, “Reddedildi”, “Onaylandı” gibi statüyü ve o statünün ne zamandan beri orada durduğunu gösterir. Nasıl alınacağını aşağıda ayrıca anlattık.

Bu üçü, şikayet formunun zorunlu alanlarıyla birebir örtüşüyor. Formu doldurmadan önce hazır etmeniz, şikayetin genellikle aynı gün işleme alınmasını kolaylaştırır. Şikayet metninin kendisini nasıl kurgulayacağınızı etkili şikayet nasıl yazılır rehberinde bulabilirsiniz; bu yazı yalnızca kanıt kısmına odaklanıyor.

Şikayet türüne göre hangi kanıt gerekli

Şikayet türü	Şart kanıt	Destekleyici kanıt
Çekim gecikmesi / çekim yapmıyor	Çekim talep ID’si, talebin statüsünü ve oluşturulma tarihini gösteren ekran görüntüsü	Canlı destek dökümü, verilen süre vaadi (varsa), önceki başarılı çekimlerin listesi
Yatırım hesaba geçmedi	Banka dekontu ya da kripto TXID, sitedeki yatırım sayfasının ekran görüntüsü (bakiye değişmemiş haliyle)	Yatırım sırasında verilen referans kodu, ödeme sağlayıcı sayfasının görüntüsü, canlı destek dökümü
Bonus iptali / bonus verilmedi	Bonusun tanımlandığını gösteren ekran görüntüsü, bonus kurallarının o günkü hali	Çevrim geçmişi, bonusla ilgili canlı destek yazışması, kampanya e-postası
Hesap kapatma / KYC reddi	Sitenin gönderdiği kapatma ya da ret bildirimi (e-posta veya panel mesajı), hesap kapanmadan önceki bakiye görüntüsü	KYC için yüklediğiniz belgelerin yükleme tarihlerini gösteren görüntü, site ile yapılan e-posta yazışması

Tabloyu kısaca yorumlayalım.

Çekim gecikmesinde sitenin kendi kayıtları zaten var; sizin yapmanız gereken, talebin ne zaman açıldığını ve hangi statüde kaldığını belgelemek. Canlı destekte “24 saat içinde ödenir” gibi bir söz aldıysanız o dökümü de ekleyin; süreyi aşan taahhüt, iletişimde bizim en çok yaslandığımız nokta oluyor.

Yatırım hesaba geçmediğinde iş biraz daha teknik. Bankadan alınan dekontta alıcı hesap, tutar, tarih ve varsa açıklama kısmındaki referans kodu görünmeli. Havale açıklamasına yazmanız istenen kodu yazmadıysanız bunu şikayette açıkça belirtin; eşleşme sorunu çoğu zaman bu koddan çıkıyor. Kripto tarafında TXID tek başına yeterli, çünkü ağ üzerinden herkes doğrulayabiliyor.

Bonus şikayetlerinde en sık takıldığımız yer, bonus kurallarının sonradan değişmiş olması. Bonusu aldığınız gün kural sayfasının görüntüsünü almış olmak, “kurallara aykırı” gerekçesine karşı elinizdeki tek somut dayanak. Yoksa da şikayet alıyoruz, ama sitenin gösterdiği kural metnine itiraz etmek zorlaşıyor.

Hesap kapatma ve KYC konularında sitenin size ne dediği kanıtın kendisidir. Ret gerekçesini içeren e-postayı olduğu gibi (başlık, gönderen, tarih dahil) iletin. KYC sürecinin nasıl işlediğini ve hangi belgenin neden istendiğini KYC adım adım rehberinde ayrıntılı anlattık; oradaki kontrol listesini geçtiğiniz halde ret aldıysanız şikayet konusu güçlü demektir.

Ekran görüntüsü nasıl alınmalı

Ekran görüntüsünün kanıt değeri, üzerinde ne göründüğüne bağlı. Şu dört unsur çerçevenin içinde kalmalı:

• Tarih ve saat. Cihazın saat çubuğu görüntüde olsun. Telefonda üst bar, bilgisayarda görev çubuğu kırpılmamalı.
• Adres çubuğu. Tarayıcıda hangi sitede olduğunuz görünmeli. Uygulama içindeyseniz uygulamanın ekran başlığı yeterli.
• Kullanıcı adı. Sayfanın bir köşesinde hesap adınız ya da üye numaranız görünüyorsa onu da çerçeveye alın. Görünmüyorsa profil sayfasından ayrı bir görüntü ekleyin.
• İşlemin tamamı. Talep ID, tutar, statü ve oluşturulma tarihi aynı karede olsun. Uzun listelerde kaydırarak birden fazla görüntü almak, tek bir dar kesit almaktan iyidir.

Görüntü üzerinde düzenleme yapmayın. Kırpma bile, gereken bilgilerden birini dışarıda bırakıyorsa sorun çıkarıyor. Yalnızca aşağıda anlattığımız kişisel veri karartması kabul ediyoruz; onun dışında rötuşlanmış görüntü şikayeti zayıflatır, çünkü site “bu görüntü düzenlenmiş” dediğinde geri adım atmak zorunda kalıyoruz.

Bir de sık unutulan bir nokta var: ekran görüntüsünü şikayet yazmaya karar verdiğiniz an değil, sorun başladığı an alın. Statü “beklemede”den “iptal”e döndüğünde önceki halin görüntüsü elinizde yoksa gecikme süresini kanıtlamak güçleşiyor. Hesaba giriş ve oturum kayıtlarının nasıl takip edileceğini oturum yönetimi rehberinde anlattık; giriş tarihlerini gösteren o kayıtlar da bazı şikayetlerde işe yarıyor.

Kişisel verilerinizi maskeleme

Kanıtları bize gönderirken şunları karartın:

• Kart numarasının son dört hanesi dışındaki tüm rakamlar
• Kimlik numarası, kimlik belgesi üzerindeki seri numarası
• Açık adres, doğum tarihi
• IBAN’ın ortası (ilk dört ve son dört karakter kalabilir)

Şunlar açık kalsın, çünkü eşleştirme bunlarla yapılıyor:

• Adınız ve soyadınız (dekontta ve hesapta aynı olmalı)
• Sitedeki kullanıcı adınız
• İşlem ve talep numaraları, TXID
• Tutar, tarih ve saat
• Alıcı hesap adı (yatırım şikayetlerinde)

Karartmayı düz siyah kutuyla yapın; bulanıklaştırma bazı araçlarla geri açılabiliyor. Karartılan alanın kanıtın anlamını bozmadığından emin olun: dekontta tutarı ya da tarihi kapatırsanız belge işlevsiz kalır.

Şikayet yayınlanırken kişisel verileri biz de ayrıca gizliyoruz. Yine de gönderdiğiniz dosyada fazladan bilgi olmaması sizin yararınıza; kanıtı siteye ve gerektiğinde lisans sağlayıcısına yazılı olarak ilettiğimiz için dosya birden fazla tarafın önüne gidiyor.

Sık yapılan hatalar

Sadece bakiye ekranı göndermek. Bakiyenin düşük olması bir şey kanıtlamıyor; hangi işlemin eksik olduğu görünmeli.

Canlı destek dökümünü ekran görüntüsü yerine özetle anlatmak. “Destek 48 saat dedi” cümlesi, dökümün kendisi kadar güçlü değil. Sohbeti kaydedin ya da görüntüsünü alın. Çoğu sitede sohbet penceresinde geçmişi e-postaya gönderme seçeneği var.

Dekontu banka uygulamasının ana ekranından almak. Hareket listesindeki tek satır yerine işlemin detay sayfasını açıp oradan görüntü alın; referans kodu ve alıcı bilgisi ancak orada görünüyor.

Kanıtı şikayet metnine gömmek. Ekran görüntüsünü metnin içine yapıştırmak yerine dosya olarak yükleyin. Metin alanına giren görüntü sıkıştırılıyor ve okunmaz hale geliyor.

Birden fazla sorunu tek şikayete karıştırmak. Hem çekim gecikmesi hem bonus iptali varsa iki ayrı şikayet açın. Her birinin kanıt seti farklı ve site tarafında farklı ekipler bakıyor.

Kanıt toplamayı ertelemek. Hesap kapatıldığında paneldeki geçmişe erişiminiz de kapanıyor.## Kanıtı bize gönderdikten sonra ne oluyor

Şikayetiniz yeni şikayet formundan bize ulaştığında ekibimiz önce kanıtlarla anlatılan olayın tutarlı olup olmadığına bakıyor. Tutarlıysa şikayet yayınlanıyor ve en kısa sürede siteye yazılı olarak iletiliyor. Site makul sürede cevap vermezse ya da cevabı kanıtlarla çelişiyorsa dosyayı sitenin lisans sağlayıcısına ve gerekirse sponsorlarına taşıyoruz. Bu iletişimin tamamı yazılı ve dosyanız üzerinden yürütülüyor; sizden herhangi bir ücret alınmıyor. Sonucu garanti etmiyoruz; yaptığımız şey, iyi belgelenmiş bir şikayeti doğru muhataba doğru sırayla ulaştırmak. Sürenin nasıl işlediğini ve hangi aşamada ne bekleyebileceğinizi şikayet süreci adım adım rehberinde bulabilirsiniz.

Kanıtı eksik gönderdiyseniz şikayet reddedilmiyor; “eksik kanıt” statüsünde bekliyor ve size hangi belgenin gerektiği yazılı olarak bildiriliyor. Tamamladığınızda süreç kaldığı yerden devam ediyor.

Sık sorulan sorular

Dekont şart mı?

Yatırım hesaba geçmedi şikayetlerinde evet; dekont ya da TXID olmadan sitenin ödeme sağlayıcısında arama yapılamıyor. Çekim, bonus ve hesap kapatma şikayetlerinde dekont şart değil, ama önceki yatırımlarınızı gösteren bir dekont hesabın sizin olduğunu doğrulamaya yardım ediyor.

Ekran görüntüsü yeterli mi?

Çekim gecikmesi ve bonus şikayetlerinde çoğu zaman yeterli; yeter ki talep ID, tarih-saat ve kullanıcı adı görüntüde olsun. Yatırım şikayetlerinde tek başına yetmiyor, dekont ya da TXID de gerekiyor. Hesap kapatma şikayetlerinde sitenin gönderdiği bildirimin kendisi ekran görüntüsünden daha değerli.

Kişisel bilgileri karartayım mı?

Evet. Kart numarası, kimlik numarası, açık adres ve IBAN’ın ortası karartılmalı. Adınız, kullanıcı adınız, işlem numaraları, tutar ve tarih açık kalmalı; bunlar olmadan eşleştirme yapılamıyor. Bulanıklaştırma yerine düz siyah kutu kullanın.

Sonradan kanıt ekleyebilir miyim?

Evet. Şikayet açıldıktan sonra hesabınızdan şikayet sayfasına girip yeni dosya yükleyebilirsiniz. Site bir cevap verdiğinde ya da yeni bir gelişme olduğunda (örneğin ikinci bir ret e-postası) eklemenizi zaten istiyoruz. Eklenen kanıt, şikayet o an hangi aşamadaysa oradan itibaren dosyaya dahil ediliyor.